A experiência do cliente é um dos pontos mais importantes do varejo atualmente. Com a concorrência cada vez maior, oferecer uma compra facilitada para o consumidor é um diferencial para atrair e fidelizar clientes.
Pensar em uma boa experiência do cliente exige considerar todos os pontos de contato desse consumidor, desde o primeiro acesso no e-commerce até a última etapa de processamento do pedido.
Veja algumas dicas para promover uma boa experiência do cliente em seu e-commerce e aumentar suas vendas!
7 dicas para uma boa experiência do cliente
Oferecer uma boa experiência do cliente depende de diferentes processos dentro da sua jornada de compra.
Apesar de não existir apenas uma maneira de fazer isso (pois cada público é único), alguns pontos precisam ser levados em consideração na hora de construir uma boa experiência. Veja alguns deles!
- Conheça o seu cliente a fundo
Muitos varejistas, mesmo com anos no mercado, não conhecem seu cliente a fundo. É importante mapear quem é esse consumidor: sua idade, região em que mora, quantidade de compras em seu e-commerce, ticket médio, entre outros aspectos.
É normal que as características dos clientes mudem, ainda que sua marca atinja um público específico. Por isso, observe as variações para pensar em estratégias para esses clientes.
Entendendo a persona e seu público ideal, fica mais fácil de elaborar estratégias e propostas para atrair os clientes da maneira certa e melhorar essa experiência.
- Dê atenção a toda a sua jornada de compra
Todos os pontos de contato entre o cliente e o varejo precisam estar mapeados para que seja possível oferecer uma boa experiência em todo o percurso.
Isso começa desde a estruturação do site, que deve ser intuitiva para o cliente e não deixar dúvidas sobre seu funcionamento ou sua confiabilidade.
Um site simples, mas funcional, pode oferecer uma experiência muito mais positiva do que um site com informações desorganizadas. Observe se seu site possui: boas descrições de seus produtos, fotos autoexplicativas e de qualidade, funcionamento de todos os hiperlinks, acessibilidade, termos de fácil entendimento para o seu consumidor, entre outros.
E essa preocupação também deve seguir até a última etapa da compra, no checkout, oferecendo informações claras e objetivas para o cliente sobre como será sua entrega e quais canais de contato em caso de dúvidas.
- Melhore os canais de atendimento
Canais de atendimento que não funcionam podem ser um grande problema para os varejistas. Isso porque, quando um cliente busca o atendimento, geralmente o faz, por já ter algum tipo de problema.
Por isso, é essencial que o atendimento seja feito da melhor forma possível, considerando a facilidade para o cliente e a resolução do seu problema, para que sua experiência (que já foi afetada pelo problema), volte a ser positiva. Invista em páginas de perguntas e respostas e chatbots com conteúdos mais buscados em seu site.
- Promova um atendimento humanizado
Um ponto importante para os canais de atendimento é a humanização desse processo. Ou seja, oferecer um atendimento empático, educado e respeitoso para o cliente, considerando o que ele espera do seu e-commerce.
Muitos clientes preferem falar com atendentes para resolver o problema, mas parte do processo pode ser automatizado (com o uso de chatbots, por exemplo). Entretanto, é preciso pensar em um bom equilíbrio entre essas duas coisas.
- Supere as expectativas
Superar a expectativas dos clientes é um ponto certeiro em sua experiência. Afinal, os clientes esperam que sua jornada de compra seja positiva, claro, mas nada que vá muito além do bom atendimento geral (facilidade, opções de compra, entrega, etc).
Quando a loja supera suas expectativas, a experiência do cliente também é elevada, contribuindo muito com a fidelização desse cliente, aumento do ticket médio e até divulgação orgânica.
Oferecer opções diferentes de pagamento, frete grátis, entrega rápida, possibilidade de brindes e gamificação, entre outros pontos, criam uma experiência especial com o seu cliente além da própria compra.
- Ofereça opções para o cliente
Os consumidores querem ter cada vez mais liberdade na hora de comprar. Por isso, oferecer opções a eles traz essa sensação ao seu cliente.
Por exemplo, quando existem diversas opções de pagamento para o cliente, ele tem a liberdade de escolher a melhor forma para ele fazer o pagamento, conforme a sua realidade.
Isso torna o processo de compra mais amigável e interessante para ele, pois dá mais opções de escolha segundo o que ele acha melhor para o seu bolso.
- Atenção ao pós-venda
O momento pós-venda também é essencial em qualquer e-commerce. Por exemplo, oferecer informações detalhadas sobre o produto, o transporte e a entrega já é algo que promove uma experiência muito melhor. Deixe claro quais são as expectativas de entrega.
Nenhum consumidor gosta de não ter notícias sobre o seu pacote, muito menos quando existe uma ansiedade cada vez maior para o recebimento das compras online (e competitividade para isso).
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